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近日，由《中國銀行保險報》主辦的“2023年中國銀行業保險業服務創新峰會”在京舉行，現場發布了“2022年度服務創新案例”名單，太平人壽多項創新服務案例入選，分別獲評適老服務典型案例、客戶服務典型案例、年度影響力賠案。

據悉，《中國銀行保險報》分別面向銀行和保險機構征集了近400個案例，經過專家評審，優中選優，最終評出“2022年度服務創新案例”入選名單，面向社會展示銀行業保險業堅守“金融為民”的初心和成果。

(相關資料圖)

適老服務典型案例：客戶至上，“傳統+智能”助力銀發服務再升級

著眼老年客戶實際服務需求，太平人壽通過“科技”與“服務”雙重保障，讓老年客戶獲得更加便利、貼心的保險服務。

在線上，太平人壽持續優化老年客戶投保及服務流程，為老年客戶提供更便捷的保險服務。“太平通”APP上線“關懷頁面一鍵連接視頻服務”、“中國太平95589”微信平臺上線“長輩模式”專區、“E掌柜”“秒賠”等移動保險服務工具實現無接觸式保全理賠服務……不斷優化的各項適老化線上服務方式，讓老年客戶更好地共享保險業信息化發展成果。

在線下，統一柜面“長者優先”窗口標識，明確老年客戶柜面服務要求，定期通過遠程視頻方式隨機抽查機構落實情況。同時開展全國示范柜面評選，把“適老化”服務作為重點主題，鼓勵機構服務創新，創建老年客戶服務特色網點。

2022年全年，太平人壽老年客戶對公司的服務滿意度綜合評價為(滿分10分)，整體顯示為“非常滿意”。

客戶服務典型案例：專業深耕，iFamily拓展家庭保障服務

通過運用深度學習、知識圖譜等技術，太平人壽深度研究家庭生命周期特征和家庭風險特征，創設iFamily家庭保險保障規劃模型，突破原有以個人為單元、家庭成員之間保障相互隔離的狀況，基于不同層級典型客群特征分析，形成家庭保障需求圖譜與保障額度建議，從客戶需求出發，有針對性地為客戶制定保障方案，提供顧問式、全方位保障服務。

同時，結合家庭生命周期演進情況，對客戶保險保障需求動態跟蹤，定期檢視家庭風險敞口，協助客戶動態調整家庭保障規劃方案。

該項目的意義，不僅在于智能化地提供家庭保障方案，使代理人可以更為專業地為客戶提供保險產品推薦服務，更幫助客戶將保障需求從個人擴展至家庭全面保障，為客戶家庭撐起一把保護傘。

自2020年上線以來，iFamily家庭保障服務已經為客戶送去145萬余份家庭保障報告，累計服務49萬家庭。

年度影響力賠案：保險為民，25次賠付支持低保家庭渡過難關

社會保險與商業保險相結合的全面保險保障，是構建多層次保障體系、守護人民美好生活的重要路徑。太平人壽始終秉持初心，立足主責主業，為客戶提供優質的保障及服務，充分發揮保險功能，促進社會的穩定與發展。

身患重疾的廣西客戶C女士，因治療不得不關閉家中賴以聊生的小店鋪。盡管低保戶資格讓C女士醫保賠付比例得到了提高，但4個孩子的學費、全家的生活費、持續支出的治療費，仍然讓這個小家庭倍感壓力。

收到C女士的理賠申請，太平人壽服務人員第一時間受理，理賠款迅速支付到賬。由于需要長期治療，理賠服務人員持續關注C女士的恢復情況，在每次治療結束后及時提供理賠服務。

有了國家醫保和太平人壽商業醫療保險的綜合保障，C女士不再擔心治病花費，太平人壽支付的住院津貼還緩解了C女士因生病不能工作造成的經濟壓力。截至目前，C女士已向太平人壽申請了25次醫療費用理賠，合計獲賠萬元。

無論是堅守初心彰顯保險大愛、創新服務強化家庭保障、科技賦能關懷老年客戶，太平人壽始終秉持金融服務的政治性、人民性、專業性，以完善多層次社會保障體系、拓寬保險服務領域、完善民生福祉為目標，不斷豐富和優化產品和服務供給，為人民群眾的美好生活保駕護航。