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隨著消費市場回暖，銀行消費貸及信用卡成為了信貸投放發力的一個重點領域，消費貸的貸款利率不斷“卷”出新低，而信用卡的促銷活動也接連不斷。但是，在監管公布的一季度銀行業的投訴中，個貸和信用卡業務的投訴量有所增長，涉及到消費者權益保護的糾紛也在不斷增多。

《中國經營報》記者了解，國有大行的個貸業務投訴在一季度增長較快，主要原因是年初房貸提前還款潮中銀行對于貸款提前償還設置了門檻，導致了消費者對銀行個人房貸業務集中投訴。但是，消費貸、信用卡等業務的投訴量也高居不下。相比前者，市場更關注消費類信貸中集中反映的問題。

投訴高峰

【資料圖】

6月15日，國家金融監督管理總局通報2023年一季度銀行業及保險消費投訴情況，其中銀行業消費投訴約10.49萬件，相比2022年四季度6.96萬件增長了50.72%。投訴集中在個人貸款業務和信用卡兩個業務上，數量分別為5.98萬件和3.2萬件。

監管統計數據顯示，一季度涉及國有大行的個人貸款業務投訴達到了3.12萬件，涉及到股份行的個人貸款業務投訴為7068件。其中，國有大行的個人貸款業務投訴占國有大行投訴總量的66.1%。

一位地方監管人士向記者表示：“這與年初房貸提前還款潮有關。”

據了解，今年初排隊提前還房貸的現象非常普遍。由于消費者集中還房貸，而一些銀行甚至給提前還房貸設置了門檻，導致了提前還房貸難，投訴數量增長。直到2月初，監管召開了專題會議，要求銀行加快處理積壓申請，做好提前還款服務。

相比提前還房貸的投訴而言，消費貸和信用卡的投訴受到市場的關注度更高，而股份行的信用卡投訴在數量上也更多。

統計數據顯示，一季度監管部門接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴3.2萬件，占投訴總量的30.6%。其中國有大行的投訴為9599件，股份行的投訴為19132件。

“一些銀行的消費類業務會被消費者反復的投訴，使得投訴的量增長。一旦銀行被投訴的多，還會被監管約談。”一家國有大行人士表示。

該國有大行人士認為，銀行會理性的看待消費者投訴問題。“目前有一些灰產專門是以投訴來給銀行施壓，這類惡意投訴也是監管重點打擊的對象。當然，監管和銀行對于一些消費者反映侵權行為是比較在意的，根本上還是要維護消費者的權益。”

金融消費“槽點”

在當前消費逐漸復蘇的過程中，各家銀行對于消費貸和信用卡業務都格外重視。在銀行加強金融服務的同時，消費者的投訴又會集中在哪些地方呢？

一位市場人士向記者透露，部分銀行消費貸的費用糾紛較多。很多消費貸并非銀行與消費者直接對接，而是通過一些貸款平臺。這些貸款平臺將貸款利息、擔保費用、保險費和其他費用分開計算，消費者的綜合貸款成本會比宣稱的要高出很多。

“這類投訴會令銀行比較尷尬。貸款資金確實是銀行投放，銀行也只是收取了利息，而擔保費用、保險費用等費用并非銀行收取，所以銀行也會覺得很冤。”該市場人士認為，這是業務模式和貸款渠道決定的，比較難界定為銀行消保責任。

該市場人士建議，消費者在有貸款需求時，盡量直接對接銀行進行貸款，比較銀行之間的貸款成本和額度。不要盲目相信一些平臺所謂的無中介費或其他費用的說法，避免掉入到消費陷阱中。

對于信用卡而言，消費者對信用卡備用金的投訴也比較多。比較典型的是，個人在不知情的情況下，銀行給開通了備用金。盡管沒有使用到備用金，但是卻需要支付相應的本息。

上述市場人士表示，銀行在手機頁面上會不時蹦出開通信用卡備用金的彈窗，消費者一旦誤點了彈窗，就可能會進入到開通備用金的流程，這是一些消費者不知情的原因。

“一些消費者可能在開通備用金業務之后，每次的刷卡是優先使用備用金并進行分期，這樣也會出現需要支付較高的利息。有的銀行則是對備用金收取的全額利息，而不是使用資金部分的利息，過高的利息也會讓消費者難以接受。”上述市場人士表示。

記者了解到，由于信用卡備用金不占用額度，不少消費者將其單純的理解為了信用卡的提額，對其規則卻了解較少。在銀行對消費者發放一筆備用金之后，相當于給個人發放了貸款，這資金的利息對應的是備用金的金額，而不是消費者使用資金的額度。比如，銀行給消費者一筆5萬元的備用金，但是消費者在日常消費中僅僅使用了1萬元，但利息也是按照5萬元計算。所以，不少消費者與銀行會因利息問題出現類似糾紛。

“一些消費者對銀行產品的認識欠缺，導致出現糾紛。銀行其實有責任對消費者進行產品的詳細說明，讓消費者對產品有更多了解，這樣才能避免一些分歧。”該市場人士認為，目前銀行業的投訴量居高不下，這一方面說明消費者權益保護意識在增強，另一方面說明銀行金融機構的消費者權益保護任重道遠。

近日，國家金融監督管理總局《關于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》（以下簡稱“1號文”）發布，這是自5月18日國家金融監管總局掛牌以來發布的第1份公告，與金融消費者保護相關，凸顯了國家金融監管總局掛牌后的首要工作之一，就是保護好金融消費者的合法權益。

此次“1號文”對金融機構的“自律”就提出明確要求，“金融機構應當嚴格按照投訴處理要求，積極妥善處理與金融消費者的矛盾糾紛；嚴格依法合規經營，杜絕侵害金融消費者合法權益的違法違規行為。”

（文章來源：中國經營網）